Una delle opportunità più interessanti per le aziende, da quando i social media permettono la relazione diretta con il cliente, è la creazione di una “brand community”.
Il marchio avvia una conversazione con i clienti più appassionati, in genere attraverso una comunità on line, ma in qualche caso anche con appuntamenti dal vivo. In questo club, i partecipanti non solo interloquiscono con il brand, ma parlano anche fra loro e lo fanno sui temi che preferiscono.
È la community a dare stimoli all’azienda, che deve reagire di conseguenza. La ricchezza di informazioni che il brand può ricevere è però impagabile: nessuna società di consulenza potrà descrivere i clienti e le loro esigenze meglio di quanto facciano loro stessi.
La pubblicità migliore? Clienti appassionati
Questo permette uno scambio continuo di informazioni sul brand e sui suoi prodotti. Se i clienti si sentono parte di una comunità, diventano ambasciatori sinceri del marchio e lo promuovono. La community diventa il miglior venditore.
Un caso esemplare, nel mondo del ciclismo, è quello di THOK, una “boutique” italiana produttrice di e-bikes di alta gamma che si è caratterizzata per scelte particolari (no al model year; vendita on line con il supporto di THOK point per esposizione, test ed assistenza), ma soprattutto ha puntato forte sulla comunità dei suoi clienti.
Mettendoci la faccia: sul gruppo Facebook dei “THOKers” (al momento esiste solo quello italiano, ma è aperto a tutti e i Thokers stranieri sono benvenuti), ognuno è libero di dire la sua. A rispondere a domande, problemi, curiosità e scambi di battute tra amici ci sono Stefano Migliorini (CEO dell’azienda, ex campione mondiale di BMX e bronzo in Coppa del Mondo di downhill) e Livio Suppo (ex responsabile del progetto MotoGP in Ducati e poi team principal Honda Racing, con sei titoli MotoGP).
Questa attenzione per il cliente finale ha contribuito a trasformare in pochi anni THOK in un marchio cult europeo.
Chi sono i THOKers
La comunità dei possessori di una THOK è diventata una famiglia, con la community Facebook “THOKers Italia” come luogo di condivisione quotidiano.
Qui ci si incontra, si scambiano sensazioni, consigli ed esperienze, nascono amicizie ed è possibile interagire con l’intero staff del brand (inclusi Migliorini e Suppo). Nel mondo della bici sono pochi i casi in cui l’AD o i top ambassador del brand rispondono in prima persona.
Per problemi o informazioni è sempre possibile contattare direttamente l’azienda, oltre ai dealer specializzati del marchio, ricevendo in breve tempo consigli e assistenza, “certificati” dai commenti degli altri clienti.
E infine, gli incontri dal vivo
Durante la stagione THOK alimenta il rapporto con i propri clienti anche attraverso l’organizzazione di eventi dal vivo. Organizza la THOK experience (il cliente viene accompagnato da biker di grande esperienza a testare bici settate su misura), mette a disposizione una e-academy (la scuola di e-bike con l’ex campione europeo di BMX e pluricampione Italiano di MTB Enduro Stefano Rota, peraltro aperta ai possessori di tutti i marchi di bici) e soprattutto celebra il THOK Tribe.
Il Tribe, l’evento clou, è il raduno annuale riservato ai possessori di e-bike del marchio, durante il quale azienda e cliente trascorrono due giorni a stretto contatto, nascono rapporti di amicizia e il brand riceve stimoli sulle reali esigenze del mercato, quello fatto dai bikers prima che dalle regole dell’industry. Qui “si annusa l’aria che tira” prima ancora che diventi tendenza.
L’evento creato dai clienti
In questo clima famigliare tipicamente italiano succede che gli stessi THOKers prendano iniziative: nascono spontaneamente THOK Club regionali e vengono proposti eventi nati dalla community, ma supportati dall’azienda.
È il caso della “THOK degli DEI”, organizzata in questo periodo di distanziamento sociale e mascherine da Simone, uno dei primi THOKers italiani: due giorni in sella lungo i sentieri dell’antico cammino (la “Via degli Dei”, appunto) che collega Firenze e Bologna, 140 km su sentieri utilizzati dai Romani e nel Medioevo, lungo 3.300 mt di dislivello, tra boschi rigogliosi e antichi borghi, percorrendo pavimentazioni stradali vecchie di 2000 anni.
Questo rapporto stretto con i propri acquirenti differenzia l’azienda di Alba da molti altri marchi ed è uno dei punti di forza del brand, noto a chiunque possieda una e-bike.
Azienda e clienti si considerano una grande famiglia, si salutano come “THOKers”: secondo la filosofia che muoversi a pedali può rendere il mondo un posto migliore; ma farlo con persone che condividono la tua passione lo renderà impagabile.
